Cos’è il customer journey e come migliorarlo con la SEO

Un aspetto molto importante da tenere in considerazione è che un consumatore segue delle tappe specifiche da quando prende coscienza di avere un bisogno fino alla sua soddisfazione, ma il modo in cui passa da una tappa all’altra non sempre è lineare, spesso si perde tra i vari asset o arriva all’acquisto passando tra i vari canali a sua disposizione.

I touchpoint del customer journey

I touchpoint sono i vari punti di interazione tra il cliente e l’azienda durante il customer journey. Questi punti di contatto sono molteplici e distribuiti lungo l’intero percorso del cliente e hanno il potere di influenzare in modo significativo le sue scelte. I touchpoint principali sono:

  • Advertising: attraverso le campagne pubblicitarie sui social media o su Google, si può raggiungere un pubblico mirato e farlo entrare in contatto con messaggi di suo interesse
  • E-mail marketing: questo strumento è molto importante per mantenere una connessione diretta col proprio pubblico e mandare comunicazioni mirate. La possibilità di segmentare gli iscritti della propria mailing list per interessi, permette di strutturare una comunicazione molto più efficace e persuasiva
  • Sito web e SEO: il sito web dell’azienda è spesso il primo punto di contatto diretto. Deve essere informativo, facile da navigare e ottimizzato per i motori di ricerca, quindi con ottime performance in materia di SEO.
  • Social media: i social sono un ottimo canale per condividere contenuti e farsi conoscere dal pubblico, è importante che vengano usati seguendo una strategia pensata per raggiungere gli obiettivi aziendali. Un aspetto da non trascurare è quello dell’interazione con gli utenti: è importante che l’azienda si impegni a rispondere a commenti e messaggi.
  • Recensioni e testimonianze: le opinioni di altri clienti possono influenzare la percezione e la decisione d’acquisto. È molto importante raccogliere le recensioni e le testimonianze dei propri clienti e farsi trovare su piattaforme come Trustpilot.
  • Servizio clienti: interazioni positive con il servizio clienti, sia tramite chat, telefono o e-mail, possono fare la differenza nella percezione del brand. Il customer care è importante sia in fase decisionale per il potenziale cliente che dopo, quando ha già acquistato. Un buon servizio clienti può fare la differenza tra il successo e l’insuccesso di una vendita.

Se l’azienda ha una sede fisica, un punto vendita, anche questi luoghi rappresentano dei touch point e vanno inseriti all’interno di un ecosistema che deve aiutare il brand a crescere. Col digitale le occasioni di contatto con i potenziali clienti sono aumentate esponenzialmente e usare tutti i canali a disposizione diventa impossibile. Per questo motivo bisogna pianificare una strategia che coniughi le esigenze aziendali e i bisogni e abitudini del target. Non c’è bisogno di essere ovunque, ma è bene scegliere con cura e strategia dove trovarsi e presidiare con costanza ed efficacia i canali giusti.

La customer journey map

La customer journey map è una rappresentazione visiva del percorso del cliente, che include tutti i touchpoint e le interazioni con l’azienda. Creare una mappa del customer journey aiuta l’aziende a identificare i punti critici, le opportunità di miglioramento e le aree in cui i clienti potrebbero incontrare difficoltà. La mappa può essere suddivisa in queste fasi:

  1. Consapevolezza: il cliente si rende conto di un bisogno o di un problema.
  2. Considerazione: il cliente valuta diverse opzioni per risolvere il problema.
  3. Decisione: il cliente prende una decisione d’acquisto.
  4. Acquisto: il cliente completa l’acquisto.
  5. Post-acquisto: il cliente utilizza il prodotto e valuta la sua esperienza.

Ogni fase del customer journey richiede strategie specifiche per ottimizzare l’esperienza del cliente e guidarlo verso l’acquisto. La customer journey map aiuta a mettere nero su bianco dove e come possiamo intercettare il prospect e come sfruttare ogni punto di contatto, quali contenuti produrre, come, se investire o meno in advertising in un punto del percorso o in un altro. Questa mappa è di vitale importanza.

Come la SEO può migliorare il customer journey

La SEO gioca un ruolo fondamentale nel migliorare il customer journey. Ottimizzare i contenuti e il sito web per i motori di ricerca permette di attirare più visitatori, migliorare la loro esperienza e aumentare le conversioni. Vediamo come la SEO può essere applicata alle diverse fasi del customer journey.

SEO per la fase di consapevolezza

Nella fase di consapevolezza, il cliente si rende conto di un bisogno o di un problema e inizia a cercare informazioni. La SEO può aiutare a posizionare il sito web dell’azienda tra i primi risultati dei motori di ricerca, attirando l’attenzione del cliente. Qui è molto importante essere tra i primi risultati, perché in questo modo possiamo sfruttare il bias cognitivo dell’ancoraggio, ovvero quella distorsione cognitiva tale per cui, quando facciamo una ricerca, il primo risultato che ci troviamo davanti per noi diventa il punto di riferimento a cui comparare tutto quello che valuteremo dopo.

Per iniziare a “guadagnare punti” col potenziale cliente, già in questa fase, dobbiamo lavorare di fino alla ricerca delle parole chiave e all’analisi del search intent. Subito dopo dobbiamo creare contenuti che rispondano alle esigenze del target e vadano a soddisfare i suoi bisogni. Quando parliamo di contenuti, ci riferiamo anche alle schede prodotto, che devono essere progettate e realizzate per aiutare l’utente a ottenere tutte le informazioni che gli sono davvero necessarie per fare le sue valutazioni.

SEO per la fase di considerazione

Durante la fase di considerazione, il cliente valuta diverse opzioni per risolvere il suo problema. La SEO può aiutare a posizionare il sito come una delle migliori soluzioni. In questa fase aiutano molto i contenuti comparativi, che permettono di mettere a confronto il proprio prodotto/servizio con quello del competitor. I case study sono uno strumento vincente per far immaginare al prospect cosa aspettarsi dopo che avrà acquistato un servizio o un prodotto. Questi contenuti vanno supportati da uno storytelling ben confezionato e tanti dati che mostrino i benefici che ha ottenuto chi ha acquistato.

Se nell’offerta sono presenti più prodotti o servizi simili, lavorare bene sul linking interno permetterà al potenziale cliente di comparare facilmente le varie possibilità e di trarre le sue conclusioni. Altri contenuti utili sono le infografiche e i video esplicativi, che vanno a completare le informazioni già date all’interno delle pagine servizi o degli articoli del blog. Assolutamente da non trascurare i i termini e condizioni del servizio, che devono far capire all’acquirente come funziona il processo di acquisto e cosa aspettarsi dopo, in termini di supporto e assistenza.

SEO per la fase di decisione

Nella fase di decisione, il cliente è pronto a fare un acquisto. Ha scelto e deve solo concludere la transazione. La SEO può facilitare questa decisione e aumentare le conversioni. Gli strumenti da avere in questa fase sono landing page ottimizzate e performanti che permettano di acquistare in modo semplice. Molto importante sfruttare al massimo il potenziale delle CTA, che devono essere chiare e persuasive e spingere l’utente a concludere l’acquisto.

In questa fase le keyword transazionali, ovvero quelle collegate a una ricerca volta alla conclusione di un acquisto devono essere usate in modo strategico nelle pagine in cui si potrà effettuare l’acquisto. Altro fattore SEO da non trascurare è la performance del sito, che deve essere veloce e permettere di concludere la transazione in pochi secondi.

SEO omni-channel per un customer journey senza ostacoli

L’approccio omni-channel è essenziale per offrire un customer journey senza ostacoli. Questo significa integrare tutti i canali di marketing e vendita, sia online che offline, per creare un’esperienza coerente e senza interruzioni. Sfruttare più canali contemporaneamente richiede un grande lavoro di branding e un’attenzione particolare alla coerenza nella comunicazione di brand.

Quando parliamo di SEO omni-channel ci riferiamo a un approccio strategico che permetta di creare contenuti che vadano a rispondere alle esigenze di funzionamento delle piattaforme su cui verranno pubblicati e allo stesso tempo siano di interesse per il pubblico. Oggi fare SEO non vuole più dire lavorare solo sul sito web e per i motori di ricerca come Google, ma prevede anche la cura delle digital PR, dei canali social e di tutta la presenza digitale di un brand.

Conclusioni

Il customer journey è un elemento centrale per la strategia marketing di qualsiasi azienda. Comprendere e ottimizzare ogni fase del percorso del cliente può portare a un miglioramento significativo della customer experience e, di conseguenza, a un aumento delle vendite. La SEO gioca un ruolo fondamentale in questo processo, aiutando a posizionare il sito web dell’azienda tra i primi risultati dei motori di ricerca, attirando traffico qualificato e guidando i clienti attraverso le diverse fasi del percorso.

Implementare una strategia SEO efficace richiede un’analisi approfondita del comportamento dei clienti e una costante ottimizzazione dei contenuti e delle pagine del sito. Inoltre, adottare un approccio omni-channel assicura che l’esperienza del cliente sia coerente e senza ostacoli su tutti i punti di contatto.

Investire nella SEO e nell’ottimizzazione del customer journey può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti, una migliore reputazione del brand e un aumento delle conversioni. Le aziende che riescono a eccellere in queste aree saranno meglio posizionate per competere sul mercato e raggiungere il successo a lungo termine.

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